10 einfache Schritte
für Ihren CRM-Projektplan

#01

Was soll Ihre Wunsch-Software leisten?

Unternehmen entscheiden sich aus unterschiedlichen Gründen für eine CRM–Software. Oft gibt es eine Gemeinsamkeit: Die Anforderungen an Unternehmen wachsen stetig. Sie müssen trotz steigender Komplexität schnell und individuell reagieren. Eine gute CRM-Software liefert wertvolle Unterstützung. Denn CRM ist ein zen­trales Instrument, um komplexe Geschäftsprozesse massiv zu vereinfachen. Es entlastet Sie deutlich bei Ihrer täglichen Arbeit. Zudem gibt es Ihnen die Möglichkeit, Kund:innen in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen. Einige Anforderungsbeispiele:

• Kund:innen intensiver und individueller betreuen (z. B. über Mailings) und deutlich Arbeitszeit einsparen.
• Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit stärken und Transparenz schaffen.
• Wiederkehrende Prozesse (Versand von Standardbriefen, -antworten, etc.) auf Knopfdruck erledigen und gleichzeitig dokumentieren.
• DSGVO-Readiness für Prozesse mit personenbezogenen Daten.
• Kund:innen schnell und umfassend Auskunft geben.
• Kontrolle über die Aktivitäten Ihrer Mitarbeiter:innen im Hinblick auf Ihre Arbeitsprozesse.

Auch allgemeine Gesichtspunkte wie Stabilität, Bedienbarkeit und Flexibilität bzw. Anpassbarkeit sind klare Vorgaben an eine CRM-Software.

Um Ihre Anforderungen zu spezifizieren, erstellen Sie am besten ein CRM-Lastenheft. Führen Sie darin die Unternehmensprozesse auf, die auf Ihre Kund:innen hin ausgerichtet werden müssen. Dabei priorisieren Sie auch gleich Ihre Anforderungen. Das Lastenheft hilft nicht nur bei der Entscheidungsfindung: Gleichen Sie während und nach der CRM-Software-Implementierung das Ergebnis mit Ihren ursprünglichen Vorstellungen ab. So überblicken Sie den Implementierungsprozess besser. Eventuellen Fehlentwicklungen wirken Sie schnell entgegen. Kontrollieren Sie abschließend, ob alle Bereiche abgedeckt und Wünsche erfüllt wurden.

TIPP: Ein kurzer Überblick über Definitionen, Bedeutung, Vorteile und Nutzen von CRM und CRM- Systemen lesen Sie auf unserer Wissensseite CRM & CRM-System.

#02

Fester Branchen-Standard oder flexibles System? Entscheiden Sie!

Kleine, mittelständische und große Firmen stehen vor unterschiedlichen Herausforderungen. Daher ist es wichtig, die für Sie passgenaue Lösung zu finden. Manchmal ist eine vorgefertigte branchenspezifische Lösung die richtige Wahl.

Häufig ist aber ein flexibles, anpassbares CRM-System passender: Es kann exakt auf Ihr Unternehmen, auf Ihre Arbeitsbereiche, Größe und Zielgruppe abgestimmt werden. Der Aufwand bei der Implementierung ist jedoch etwas größer. Das sollte im Projektplan berücksichtigt werden. Dafür passt die Lösung dann aber wie angegossen und wächst später mit Ihren steigenden Anforderungen. In den meisten Fällen ist es sinnvoll, eine der mitgelieferten Lösungen als Grundlage für Ihre Anpassungen zu verwenden. Ihr Vorteil: Sie können sofort starten und profitieren von zahlreichen vordefinierten Funktionen. Oft müssen Sie nur noch wenig anpassen, um eine maßgeschneiderte CRM-Lösung zu erhalten. Prüfen Sie deshalb, ob der CRM-Anbieter verschiedene Lösungen anbietet. Auf deren Basis lassen sich Anpassungen vornehmen.

Zu welcher Variante Sie auch tendieren, achten Sie auf die einfache Bedienbarkeit (Usability) der CRM-Lösung: Nicht jeder im Unternehmen ist IT-Expert:in.

#03

Projektplanung: Bilden Sie ein Projektteam für die CRM-Implementierung und informieren Sie über Ihr Vorhaben

Die Entscheidung für eine CRM-Lösung ist Sache der Leitung. Richtig kommuniziert und eingefädelt, bringt sie nach der Implementierung viele positive Veränderungen mit sich. Beispiele sind eine signifikante Qualitätssteigerung und Arbeitserleichterungen für alle Beteiligten. Ihre Mitarbeiter:innen werden bspw. in ihren Arbeitsabläufen teilweise merklich entlastet. Damit die Verbesserung gelingt, ist es für Sie wichtig, vorab Input über Optimierungsbedarf aus den verschiedenen Abteilungen zu bekommen. Die Ergebnisse gilt es im Projektplan und in der CRM-Lösung zu vereinen.

Internes Team oder Dienstleister?

Speziell bei mittleren und größeren Unternehmen hat es sich bewährt, die Aufgaben bei der Software-Implementierung auf mehrere Schultern zu verteilen. Die Systemumstellung wird so erfahrungsgemäß schneller bewältigt. Können Sie aus diversen Gründen kein Team aufstellen, kann auch ein externer Dienstleister helfen. Er begleitet die Einführung fachgerecht.

Zukünftige User unbedingt ins Team holen

Entscheiden Sie sich für ein Implementierungs-­Team, wählen Sie Mitarbeiter:innen aus den Abteilungen, die später auch die CRM-Lösung nutzen. Diese sind mit ihrem Fachwissen das Bindeglied zwischen Firmenleitung, Mitarbeiter:innen in den Abteilungen und dem Softwareanbieter. Achten Sie bei der Aufstellung des Teams darauf, dass nicht nur IT-Expert:innen dabei sind: Ein breites Spektrum an Fachwissen ist wichtig, um der Bandbreite der Aufgaben gerecht zu werden.

CRM-Fans – Begeisterung führt zum Erfolg

Zudem nützt es nichts, Ihrer Belegschaft ein System „überzustülpen“. Das wird kurz- bis mittelfristig zu Akzeptanzproblemen führen. Die Gefahr des Scheiterns eines Projekts steigt erheblich. Verdeutlichen Sie Ihren Beschäftigten die Vorteile und Arbeitserleichterungen eines CRM-Tools (bspw. Zeitersparnis und Benutzerfreundlichkeit). Heben Sie hervor, wie sehr die Kund:innen davon profitieren. Fundierte Aufklärung steigert automatisch die Motivation.

Machen Sie Ihre Mitarbeiter:innen schon vor der Einführung in einer Pilotphase zu „CRM-Fans“. So bleibt genügend Zeit, sich mit dem System vertraut zu machen. Außerdem lassen sich im praktischen Einsatz eventuelle Schwachstellen im System erkennen und beheben. Eine begeisterte Belegschaft zeigt während der Projektplanung und der Systemeinführung größere Ausdauer und Engagement.

#04

Überprüfen Sie den Background der

CRM- Anbieter genau

Wie viele Jahre Erfahrung im Bereich CRM hat der Softwarehersteller, bei dem Sie Ihre CRM-Lösung kaufen wollen? Wie lange ist er schon am Markt? Ein Anbieter, der über jahrelange Erfahrung verfügt, ist kein 100-prozentiger Garant dafür, dass alles problemlos läuft. Es spricht allerdings vieles dafür. Für Sie ist es zudem wichtig, dass der Anbieter in Zukunft stabil bleibt. Schließlich wollen Sie, dass es das Produkt samt Support noch lange gibt. Auch ist es Ihr Anliegen dauerhaft von Know-how und Weiterentwicklungen des Anbieters zu profitieren.

Achten Sie auch auf unabhängige Kundenbewertungen. Gleichen Sie die Ergebnisse mit Ihrem Gefühl beim Recherchieren ab. Ein zuverlässiges Produkt hinterlässt einen stabilen Eindruck. Zufriedene Kund:innen hinterlassen Spuren in Form von positiven Bewertungen. Auch die von vielen Anbietern zur Verfügung gestellten Success Stories können bei der Einordnung helfen. Besonders, wenn sie sich auf Ihre Branche beziehen. Darüber hinaus sind Pressestimmen von unabhängigen Medien hilfreich.

#05

Machen Sie sich ein exaktes Bild von der

CRM- Lösung

Übergeben Sie Ihre Anforderungen, die Sie im Lastenheft ausgearbeitet haben, potentiellen Anbietern. Die Hersteller müssen dann ihrerseits präsentieren, wie sie Ihre Anforderungen mit dem jeweiligen System umsetzen. Lassen Sie sich genau aufschlüsseln, wie welche Bereiche Ihres Unternehmens durch CRM effizienter gestaltet werden. Vergleichen Sie die Preise. Nach der Sichtung wird Ihr Projektteam in der Lage sein, zu entscheiden, welches System sich am besten eignet.

Für einen direkten Eindruck stellen die meisten Softwareanbietern kostenlos zeitlich begrenzte Testversionen zur Verfügung. Oft sind dies sogar Vollversionen zur Evaluation. Gerade hier lassen sich die Lösungen auf Herz und Nieren prüfen.

#06

Achten Sie auf das Schulungs- und Support-Angebot

Es kann helfen, wenn sich Ihre Mitarbeiter:innen während der Implementierung von Ihrem ­CRM-Anbieter schulen lassen. Dadurch werden sie mit dem Produkt vertraut. Als „CRM-Expert:in“ setzen sie später kleinere Änderungen selbst um. Schulungen sind jedoch auch nach der Software-Implementierung noch sinnvoll. Die Arbeitswelt stellt ständig neue Ansprüche an Unternehmen. Daher ist es eine gute Wahl, durch Schulungen auf dem aktuellen Stand zu bleiben. Achten Sie unbedingt darauf, dass Ihr zukünftiger CRM-Partner bei eventuellen Schwierigkeiten sofort zur Hand ist. Prüfen Sie daher vor dem Kauf des Produkts, wie gut er in puncto Support aufgestellt ist.

#07

Beschützen Sie Ihr Gold – Achten Sie auf die Sicherheit Ihrer Daten

Das Gold, mit dem Sie täglich arbeiten, sind die Kundendaten Ihres Unternehmens. Achten Sie deshalb neben einer einwandfreien Datenqualität auf die Datensicherheit. Wägen Sie ab, ob Sie Ihre Unternehmensdaten in die Cloud auslagern wollen. Falls ja, fordern Sie von Ihrem potentiellen Softwareanbieter genaue Erklärungen: Wie sicher sind Ihre Daten? Welche Verschlüsselungstechnik wird benutzt? An welchem Standort befindet sich der Server Ihres CRM-Systems? Fragen Sie nach, wie Sie im Falle eines unerwünschten Datenverlustes rechtlich abgesichert sind. Genauso wichtig ist die interne Sicherheit der Daten. Sollen bspw. nicht alle Daten für alle Mitarbeiter:innen sichtbar sein, ist eine Rechteverwaltung unabdingbar. Diese muss das von Ihnen gewünschte Sicherheitskonzept ­gut steuerbar abbilden.

TIPP: Besser vor Ort auf eigenen Servern hosten oder auf die Cloud setzen? Einen ausführlichen Vergleich der wichtigsten Aspekte lesen Sie auf unserer Wissensseite On-Premises oder Cloud.

#08

Keine Schnellschüsse – Planen Sie genügend Zeit bei der Software-Implementierung ein

Werden Sie sich über den Zeitrahmen bewusst, den Sie der CRM-Implementierung einräumen. Die Devise sollte sein: „Schritt für Schritt“ und nicht „alles jetzt und sofort“. Ungeduld und Zeitdruck sind bei der Einführung keine guten Ratgeber. Geben Sie Ihren Mitarbeiter:innen Zeit, sich mit dem System vertraut zu machen. Geben Sie Ihrem Unternehmen Zeit, um Arbeitsprozesse in Ruhe umzustellen. Setzen Sie realistische Zeitziele, bis die Dinge laufen und alle Anpassungen erledigt sind.

Wenn Sie aus Zeitdruck auf eine stufenweise Einführung des CRM-Systems verzichten, verschieben Sie große Anpassungen besser auf später. Oft genügt in diesem Fall ein Grundsetup aus mitgelieferten Lösungen. Eine Feinjustierung kann später stattfinden. Lassen Sie außerdem in Ihre Überlegungen mit einfließen, ob Sie Anpassungen selbst vornehmen oder einem Partner übergeben.

TIPP: Erfahren Sie, wie der Projektablauf bei einer CRM-Implementierung mit combit aussehen kann. Mehr dazu auf unserer Wissensseite CRM-Projekt mit combit.

#09

Achten Sie auf Investitionssicherheit sowohl bei Lizenzen als auch bei Anpassungen

Die technische Umgebung Ihres CRM-Systems bleibt im Lauf der Zeit nicht dieselbe. Es erscheinen regelmäßig neue Betriebssysteme oder Office-Versionen. Auch bieten viele CRM-Anbieter in unterschiedlichen Abständen kleinere und größere Updates an. Früher oder später möchte bzw. muss man auf eine aktuellere Version umsteigen. Daher ist es wichtig, vorauszuschauen:

• Unterstützt Ihr CRM-Anbieter sowohl neue als auch gängige Windows- und Office-­Versionen, z. B. durch Updates oder Service-Releases?
• Sind diese Updates verpflichtend oder kostenpflichtig? Oder sind sie z. B. im Rahmen einer Softwarewartung inbegriffen?
• Wie verhält es sich mit Anpassungen bei Updates? Müssen Ihre Änderungen nach Updates kostenpflichtig nachkonfiguriert werden? Oder unterstützt das CRM-System Ihre Anpassungen nach dem Update in vollem Umfang weiter?

#10

Genießen Sie die Verbesserungen – ohne Folgeabhängigkeiten

Mit der Implementierung eines CRM-Systems ist die Software idealerweise genau auf Ihr Unternehmen abgestimmt worden. Allerdings bleibt die Zeit nicht stehen und Dinge verändern sich. Kunden­struktur und Betriebsabläufe Ihres Unternehmens entwickeln sich weiter. Unternehmen wollen wachsen. Achten Sie daher auf ein offenes System. So realisieren Sie auch zukünftig alle Anpassungen selbst. Für den Fall, dass Sie nicht selbst anpassen möchten, sondieren Sie den Markt. Oft gibt es unabhängige und vom Hersteller zertifizierte Anbieter, die Ihr System weiter anpassen können. So vermeiden Sie die Abhängigkeit von einem Anbieter.